Эффективная работа с внешними клиентами

Цели тренинга:

• научиться строить наилучшие взаимоотношения с существующими клиентами
• научиться определять приоритетных клиентов
• научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
• рассмотреть основные принципы развития клиентов
• разработать алгоритм работы с ключевыми клиентами
• получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
• получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры

Программа:

Введение

• Выгоды долгосрочных отношений с клиентами
• Какими особенностями обладают постоянные клиенты
• Повторные продажи с точки зрения клиента. Что влияет на решение клиента продолжить сотрудничество
• Что ищет клиент, выбирая долгосрочного поставщика

Построение взаимоотношений с существующими клиентами

• Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
• Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
• Приемы закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
• Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»

Определение приоритетных клиентов

• Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
• Описание и анализ потребностей выбранных клиентов
• Формирование базы данных по целевым группам, формирование реестра, классификация потребностей
• Особенности вашего продукта/ услуги
• Описание характеристик продукта
• «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей. Разработка методики описания продукта/услуги и «соединения» характеристик с ожиданиями клиента

Развитие клиентов

• Покупательские роли клиентов и виды их вовлеченности
• Матрица контактов с клиентами
• Модели развития отношений с клиентами
• Стратегии работы с различными типами клиентами
• Умение поддерживать интерес к продукту, компании, продавцу.
• Формирование доверия в отношениях с клиентом через личные контакты.
• Создание статуса «ключевого ассортимента» и «ключевого поставщика» для клиентов
• Проектная работа с ключевыми клиентами

Практика: Разработка алгоритма развития клиентов. Игра «Ключевой поставщик»

Стратегии создания лояльных клиентов

• Влияние требований и ожиданий клиента на его удовлетворенность
• Что нужно знать о бизнесе клиента, если вы в нем заинтересованы.
• Учет личностных особенностей клиентов: типология клиентов, определение системы ценностей клиента; анализ личностной системы принятия решений
• Каким образом понять и учесть личные интересы клиенты
• Прямой маркетинг постоянных клиентов. Ведение базы личных контактов
• Послепродажное обслуживание экстра-класса: умение быть надежным, внимательным и постоянным

Практика: Методы сбора дополнительной информации о клиенте для развития отношений и расширения масштабов сотрудничества. Презентация выгод долгосрочного обслуживания

Программы удержания клиентов (лояльности)

• Пирамида лояльности
• Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
• Нематериальные составляющие программ лояльности
• Материальные формы поощрения лояльности. Личный контакт как основа взаимодействия с клиентом
• Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
• Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
• Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда

Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности

Регистрация