научиться формировать позитивный имидж и приятное впечатление о компании
получить уверенные знания особенностей и этапов продаж по телефону, ведущих мотивов и причин различного поведения собеседников
научиться эффективно предлагать товары и услуги по телефону, устанавливать контакт, управлять разговором, отрабатывать возражения
отработать навыки и научиться дополнительным продажам к основному товару
научиться убеждать («дожимать») клиента на покупку товаров/услуг
повысить эффективность телефонных продаж участников тренинга
Методы проведения:
Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников
Программа:
Специфика телефонных продаж
Как люди слышат и понимают друг друга по телефону
Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
Преимущества и ограничения телефонных продаж
Правила приема звонков
Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
Практика:
Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
Упражнение «Перед тем как снять трубку»
Формирование позитивного имиджа компании
Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
Телефонный этикет, вводные обороты, «формулы вежливости»
Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
Выигрышная презентация компании. Создание позитивного образа
Практика:
Отработка вербальных приемов общения
«Фирменный стиль» в телефонном общении
Установление контакта по телефону
Первое впечатление. Техники начала разговора. «Все решают секунды»
Диагностика абонента, сбор информации по темпу, тональности, словам
Техники установления контакта: подстройка, присоединение, ведение
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Ошибки при постановке вопросов
Методы активного заинтересованного слушания
Способы управления разговором
Практика:
Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»
Отработка техник установления контакта, постановки вопросов, активного слушания, управления разговором
Предложение товаров и услуг
Презентация по телефону: возможности и ограничения
Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
Приемы эффективной аргументации
Практика:
Отработка навыков предложения услуг и товаров по телефону.
Презентация продукта/услуги в терминах выгод для покупателей. Вовлечение клиента в презентацию
Работа с возражениями
Особенности работы с возражениями по телефону
Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
Анализ типичных возражений клиентов компании — Заказчика
Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
