Этикет телефонного общения

То, как вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, чем завершаете свою беседу, может определять успех ваших дел. Если вы хотите сделать телефонное общение эффективным инструментом своей профессиональной деятельности, уметь устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое необходимо произвести, эффективно использовать свой голос, то этот тренинг — для вас

Цели тренинга:

• познакомить участников с нормами и правилами телефонного общения
• научить работать с голосом во время телефонного разговора
• отработать техники телефонного общения
• рассмотреть особенности проблемных разговоров
• отработать корпоративные стандарты телефонного общения

Методы проведения:

Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, кейсы, супервизия

Программа:

Голос человека и его возможности
Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией
Метод «телефонной улыбки»
Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении
Паузы. Привычные выражения
Основные речевые стандарты ведения деловой беседы
Практика:
Отработка интонации и выразительности голоса, скорости и ритма общения

Особенности телефонного общения
Преимущества и ограничения общения по телефону
Потеря и искажение информации
Умение оптимизировать телефонный разговор во времени
Ситуация «телефон — посетитель»
Работа с несколькими телефонными аппаратами (ситуация «телефон — телефон»)
Сотовая связь
Работа с автоответчиком
Практика:
Оптимизация телефонного разговора по времени

Подготовка к телефонным переговорам
Организация рабочего места и времени (метод группировки, планирование, расстановка приоритетов)
Информационная подготовка к телефонному разговору
Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания
Практика психологической настройки к разговору

Техники телефонного общения
Как начать телефонный разговор
Фразы, помогающие вести переговоры. Правила раппорта, строукксы
Формулирование цели разговора
Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента
Практика:
Экспресс-диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи
Практика активного слушания

Правила телефонного этикета
Телефонная вежливость
Основные виды вежливости: корректность, учтивость, деликатность, тактичность. Ограничения в телефонном общении: что можно и что не следует говорить по телефону. Фразы, которых необходимо избегать

Проблемные разговоры по телефону
Анализ проблемной ситуации
Основные типы собеседников, особенности общения
Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением
Работа с претензиями
Бесконфликтное общение. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
Практика бесконфликтного общения

Корпоративные стандарты телефонного общения
Звонки входящие и исходящие
Регистрация звонков, фильтрация звонков
Формы приветствий и представлений
Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании
Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании
Личные звонки
Особенности разговоров с зарубежными партнерами
Практика:
Отработка корпоративных стандартов телефонного общения

Завершение тренинга
Подведение итогов, определение для участников «зоны ближайшего развития», постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга

Отзывы участников

Регистрация