Возражения и отказы клиентов часто являются камнем преткновения, о который «спотыкается» огромное количество продаж. Что делать со сложным клиентом? Как работать с агрессией? Как доказать клиенту, что товар или услуга достойны, чтобы ее купить? Как преодолеть сопротивление?
Программа направлена на развитие навыков работы с возражениями и умения завершать продажу
Цели и результат:
-
научиться отрабатывать любые возражения клиентов
-
активно продвигать клиента к продаже
-
использовать различные технологии для преодоления возражений
-
распознавать вербальные и невербальные сигналы готовности клиента к продаже
-
работать на максимальную глубину продажи
Методы проведения:
Интерактивные лекции, групповые дискуссии, командная работа, ролевые игры, индивидуальные задания
Программа:
Введение в тренинг
-
Определение ожиданий и целей участников
-
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
Воспринимайте себя и клиента как партнеров, а не оппонентов
-
Идеология ориентации на клиента
-
Общие интересы продавца и клиента
-
Установка на сотрудничество
-
Возражение клиента — не оборона, а доверие к продавцу
-
Возражения клиента — его опасения и сомнения
Практикум доброжелательности
Практика:
Нахождение общих интересов продавца и клиента на примерах Заказчика
Работайте на хорошем эмоциональном контакте
-
Эмоциональная осознанность в общении с клиентами
-
Эмоциональный контакт как «база» для долгосрочного сотрудничества
-
Профилактическая роль эмоционального контакта
Практика:
Регуляция эмоционального состояния своего и клиента, установление эмоционального контакта
Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента
-
Потребности и ожидания клиента — как их распознать?
-
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов
-
Методы активного заинтересованного слушания
-
Способы управления разговором: как «попасть» в ожидания клиента?
Практикум постановки вопросов и активного слушания
Практикум управления разговором на примерах Заказчика
Уточняйте смысл возражения
-
Использование вопросов. Вопросы как средство уточнения мнения
Практикум:
Простой вопрос «Почему?»
Ищите «подводный камень»
-
Возражения скрытые, явные, отговорки, сомнения
-
Как отличить отговорки от реальных возражений
-
Вопросы, которые позволяют выяснить, что кроется за возражением
Практикум распознавания «подводных камней» за отговорками
Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
-
Смысловая часть возражения, с которой нужно и можно соглашаться
-
Как развить высказанную мысль в нужном направлении
-
Вопросы как средство изменения мнения
Практика:
Поиск и приведение аргументов, переформулирование, речевые модули
Будьте убедительны
-
Инструменты убедительности: статистика, маркетинговые показатели, случаи из практики, метафоры, цитаты
-
Пословицы и поговорки как особый вид обработки возражений
Практикум метафор, пословиц и поговорок на примерах Заказчика
Завершение тренинга
-
Подведение итогов и групповая рефлексия
-
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
