Практика взыскания долгов. Переговоры по возврату долга
Дебиторские долги есть практически всегда, поскольку у многих фирм от 10 до 25% оборота связаны с долгами. И всегда есть риск столкнуться с недобросовестными плательщиками. Поэтому для многих компаний актуально умение взыскивать долги без обращения в суд
Цели тренинга:
повысить эффективность работы, связанной с возвратом долгов
сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долгов
Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, индивидуальные и групповые задания участникам, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы участников
Когда клиент не может платить, всегда ли это правда
Специфика работы с компаниями – должниками и с частными лицами-должниками
Практика: Методы прояснения объективной причины и скрытых мотивов неплатежа
План и бизнес-процессы взыскания долга
С какого момента долг считать проблемным
Классификация долгов
Составление календарного плана
Система напоминаний
Механизмы уступок
Контроль действий
Практика: Составление письма должнику, варианты писем
Сложности при работе с проблемной задолженностью
Получение долга при наличии встречной претензии клиента
Особенности работы с долгом при нехватке документации
Как реагировать на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату
Выбор места, времени, способа напоминания о долге
Правила безопасности при обсуждении долга
Практика: Запретные слова и действия при обсуждении долга
Альтернативные методы получения долга
Взыскание через суд
Взаимодействие с коллекторскими агентствами
Факторинг
Сравнительная стоимость и эффективность, возможности и недостатки каждого метода
Подготовка к переговорам по возврату долга
Постановка цели переговоров
Разработка стратегии переговоров
Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
Основные страхи и сомнения
Практика: Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
Телефонная беседа
Правила взыскания долгов по телефону
Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом-должником
Практика: Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
Психологическая дистанция в переговорах
Построение разговора с клиентом из различных позиций
Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
Регулирование психологической дистанции
Практика: Техники «малого разговора» Прием «свободная информация» Прием «холодный душ»
Психологические методы воздействия на должников
Метод «уступка за уступку»
«Заезженная пластинка»
«Отказ – отступление»
«Принцип контраста»
«Ложные акценты»
«Общие интересы»
Связка с «Я-образом»
Интерес к новому
Смена контекста
«Игра в туман»
Взвешивание
Сократовский метод
Референтные группы
Метафоры
Условия, при которых работают различные методы воздействия
Практика: Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения
Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника
Техники психологической атаки
Этапы воздействия
Поиск слабостей и уязвимых мест
Методы психологического давления
Постепенное наращивание давления
Оптимальные промежутки между воздействиями
Логический и невербальный уровень слома защиты
Удержание инициативы
Силовое влияние на принятие решения
Способы реагирования на агрессию
Практика: Сравнительная эффективность различных методов воздействия Подготовка «Программы воздействия» Навыки спонтанного реагирования в нестандартных ситуациях
Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления
«Резюме-инструкция» при завершении контакта
Итоговый практикум: Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям
«Спасибо большое за вебинар. Информация очень интересна и полезна. Многое из того, что было озвучено на вебинаре, я так или иначе где- то слышала ранее, читала, но Валентине удалось структурировать огромный объем информации, выделить самое главное и донести информацию до слушателей позитивно, легко, иногда в форме игры. Лично для меня стало результатом, то что я нашла подтверждение тому, что переговоры с должниками, я веду правильно. И дальнейший практический опыт поможет мне легко находить успешные компромиссы решения ситуаций не только в работе с должниками, но и в жизни. Поздравляю Ваш коллектив с Новым годом, желаю крепкого здоровья, энергии и оптимизма!»
Коробейникова О.П., ОАО «Башинформсвязь», г. Уфа, 12 – 25 декабря 2013 года
«Тренинг прошел на высоком уровне! Благодарю за проведенный тренинг»
Султанова В.А., ОАО «Башинформсвязь», г. Уфа, 12 – 25 декабря 2013 года
