Программа улучшений клиентского сервиса

Данный тренинг поможет:

• понять позицию клиента, его ожидания, удовлетворение результатом, чтобы иметь возможность управлять процессом коммуникации
• понять собственную позицию как работника клиентского сервиса. Выяснить цель и задачи в работе, определить главные параметры качественного сервиса
• понять важность качественного сервиса

В результате тренинга участники смогут:

• систематизировать свой опыт коммуникации с клиентом. Посмотреть на клиента с другой стороны
• найти точки пересечения в коммуникации с клиентом. Заинтересовать, обслужить и удержать клиента на примере ситуационных игр
• управлять ожиданиями клиента: предлагать нужное, делать большее
• работать со сложными клиентами, рекламациями и негативными отзывами. Научаться извиняться и находить варианты компенсации
• стать лучше в профессиональном смысле, ощутить свою причастность к положительному имиджу компании

Программа:

Знакомьтесь, ваш клиент!

• Чего хотят клиенты? Чего хотим мы? Точки пересечения
• «Мы — звенья одной цепи». Цели и задачи сервисной компании, в целом, и каждого работника, в частности
• Портрет идеального клиента
• Ожидания клиента, управление ожиданиями клиента.
• Разновидности клиентов. Тактика взаимоотношений в разных ситуациях

Практика:
Игра в мини группах на развитие навыков первичной коммуникации с клиентом

Матрица сервиса

• Универсальные методы коммуникации с клиентом
• Восемь параметров хорошего сервиса
• Соответствие параметров Матрицы сервиса и вашей компании. Зоны роста
• Что мешает хорошему обслуживанию. 4 метода обслуживания (криминальное, нормативное, фирменное, экстра обслуживание)

Практика:
Ситуационная игра на отработку параметров Матрицы сервиса

Профессионалы сервиса

• Что такое профессиональный сервис? Признаки клиентоориентированной компании
• Чем измерить качество сервиса? Важные критерии оценки сервиса
• «Кто? Где? Когда?» Функции, зоны ответственности, обязанности работников внутри компании
• Обмен опытом, сотрудничество, обучение

Практика:
Дискуссия Важные аспекты, необходимые для успешной работы

Выиграть, проиграв

• Трудный клиент. Какой он? Работа с трудными клиентами
• Причины потери клиентов
• Видеосюжет. «Полюбить трудного клиента как родного»
• Обратная связь. Позитивные и негативные отзывы
• Как работа с жалобами, рекламациями. Классификация негативной реакции
• Что предложить взамен? Варианты, примеры из практики

Практика:
Отработка навыков извинения. Отработка навыков купирования негативной реакции

Мелочи играют важную роль

• Культура коммуникации. Этикет, дресскод, манера общения
• Стандарты в обслуживании клиентов
• Что делать обязательно. Что делать желательно. Что делать запрещено

Практика:
Ситуационная игра в мини группах

Эффективность работы

• Положительный имидж компании. Как добиться лучшего в сервисе
• Что может предложить ваша компания и вы, в частности?
• Вклад каждого работника в положительный имидж компании. Слаженность работы в команде

Видеосюжет «Завтрак у Тиффани»
Практическое задание:
Ситуационная игра в мини группах «Я — часть клиентоориентированной компании»

Рекомендации, обсуждения, выводы

Регистрация