Продажи по телефону имеют специфику и требуют особых знаний, мастерства и настойчивости. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах, он может использовать только вербальные приемы — голос, интонацию, темп речи
Цели тренинга:
-
получение уверенных знаний особенностей и этапов продаж по телефону, ведущих мотивов и причин различного поведения собеседников
-
развитие навыков установления контакта с клиентом, управления переговорами по телефону, работы с возражениями
-
снижение потери времени при телефонных коммуникациях
-
формирование навыков продвижения продукта дистанционно
-
повышение эффективности и результативности телефонных продаж участников тренинга
Методы проведения:
Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников
Программа:
Введение в тренинг
-
«Разгорев» — на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
-
Определение ожиданий и целей участников
-
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
-
Понятие успешной продажи и эффективного продавца
-
Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту
Практика:
Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников
Специфика телефонных продаж
-
Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
-
Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
-
Преимущества и ограничения телефонных продаж
-
Телефонный этикет
-
Общая схема продаж по телефону
Практика:
Диагностика умения общаться по телефону
Специфика «холодных» продаж по телефону. Подготовка к продаже
-
Место «холодных» звонков в процессе продажи. Специфика «холодных» звонков
-
Цели телефонных звонков: продажа встречи, продажа услуги
-
Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
-
Максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
-
Подготовка к разговору. Сценарий разговора и вспомогательные материалы
-
План по получению отказов
-
Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи, интонация. Речевые клише
-
Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
Практика:
Упражнения, помогающие снять стресс
Упражнения на работу с голосом, интонацией, артикуляцией
Определение особенностей своего коммерческого предложения
Начало телефонного разговора
-
Варианты начала разговора. Выбор оптимального варианта
-
Фразы, облегчающие вступление в контакт
-
Настрой собеседника на Вашу волну, создание заинтересованности
-
Этапы выхода на ключевое лицо, преодоление барьеров при телефонном контакте, прохождение секретарского барьера
-
Собеседник — ваш союзник
Практика:
Отработка нескольких сценариев холодных звонков
Отработка приемов установления контакта
Выявление желаний/ потребностей клиента
-
Какие ценности покупают наши клиенты?
-
Типы телефонного поведения клиентов
-
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
-
Ошибки при постановке вопросов
-
Методы активного заинтересованного слушания. «Телефонная улыбка»
-
Способы управления разговором
Практика:
Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания
Особенности эффективного общения с разными типами клиентов
Презентация предложения
-
Презентация по телефону: возможности и ограничения
-
Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
-
Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
-
Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
-
Приемы эффективной аргументации
-
Выигрышная презентация компании
Практика:
Отработка навыков презентации по телефону. Презентация продукта/услуги в терминах выгод для покупателей. Вовлечение клиента в презентацию
Работа с возражениями
-
Особенности работы с возражениями по телефону
-
Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
-
Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
-
Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
-
Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика:
Выработка эффективных ответов на часто встречающиеся возражения
Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение разговора
-
Сигналы готовности клиента
-
Кто заканчивает разговор
-
Фразы для окончания разговора
-
Завершение телефонного контакта
-
Особенности продажи встречи по телефону
Практика:
Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»
Методы влияния на рациональном и эмоциональном уровне
Методы закрепления достигнутых с клиентом договоренностей
Взаимодействие с клиентом после сделки
-
Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
-
Ведение и сопровождение клиента после сделки
Практика:
Отработка навыков общения с постоянными покупателями
Клиент всегда прав, но... Работа с претензиями
-
Как работать с жалобами и претензиями?
-
Правила взаимодействия с недовольными клиентами
-
Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т. д.)
-
Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов
Практика:
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий
Завершение тренинга
-
Подведение итогов и групповая рефлексия
-
Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
-
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
