Стандарты телефонного обслуживания для операторов контакт-центров

Данный тренинг поможет:

• развить профессиональные навыки операторов контакт-центра и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами по телефону — и от телефонных навыков которых зависит представление о компании в целом
• отработать практические навыки эффективного сервисного телефонного поведения
• улучшить качество обслуживания клиентов по телефону и повысить мотивацию работников контакт-центра

В результате тренинга участники смогут:

• систематизировать имеющийся опыт и знания для более эффективного их применения
• устанавливать и поддерживать доверительный контакт, располагать клиента к себе и компании
• развить умение корректно задавать вопросы, слышать клиента, отвечать на его запросы
• продуктивно работать со сложными клиентами

Программа:

Обеспечение качества контакта с собеседником как ключевая задача оператора

• специфика телефонного общения как канала коммуникации
• критерии качественного обслуживания
• ключевые показатели эффективности работников контакт-центра
• какие ожидания предъявляют клиенты к оператору контакт-центра
• представительская роль оператора контакт-центра
• стандарты общения операторов контакт-центра с клиентами и ключевые компетенции, необходимые для успешного взаимодействия с клиентом
• факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании

Практика:
Обсуждение основных элементов стандартов телефонного обслуживания компаний сферы телекоммуникаций и по оказанию юридических услуг. Формирование проекта структуры стандарта обслуживания для компаний, где работают участники тренинга

Работа над голосом и речью оператора колл-центра

• Характеристики голоса оператора контакт-центра
• Стереотипы восприятия голоса
• Навыки постановки голоса и правильного дыхания
• Дикция (артикуляционная гимнастика)
• Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки»
• Скорость и ритм телефонного общения, эмоции в общении
• Телефонный этикет. Нормы делового общения
• Речевые шаблоны приветствия, запроса имени абонента, переадресации звонка, постановки звонка в режим «ожидания», завершения телефонного разговора и др.

Грамотность речи — важная составляющая эффективной коммуникации

• Влияние речевых ошибок на ход разговора и имидж оператора и компании
• Какие слова и фразы располагают абонента к взаимодействию, а какие разрушают общение
• Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

Практика:
Проигрывание в парах взаимодействия клиент-консультант контакт-центра с предоставление обратной связи

Понятие и критерии эффективности обслуживания по телефону

• Структура / алгоритм телефонного разговора
• Методы, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к компании). Умение слушать и слышать
• Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов»
• Консультирование или информирование клиента. Передача клиента коллеге, завершение разговора
• Управление ожиданием клиента
• Управление эмоциональным настроем клиента. «Управление» ходом беседы

Практика работа:
Работа в парах по оттачиванию навыка задавания «правильных» вопросов и резюмированию разговора

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом

• Типология сложных клиентов
• Почему клиент может раздражаться, возможные причины конфликтов
• Профессиональная реакция на телефонное хулиганство
• Рекомендации по работе с проблемными собеседниками

Практика:
Работа с сложными ситуациями

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости

• Способы выхода из стрессового состояния
• Позитивное мышление — основа построения ресурсного состояния оператора
• Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния

Практика:
Отработка упражнений, позволяющих снизить стресс. Технологии предупреждения эмоционального выгорания (разгрузочные комнаты, музыка и т.д.)

Отзывы участников

Регистрация